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お客様お問合せの変革
副題：企業情報とイメージの評価について
みなさんこんにちは！
吹けば飛ぶような末端の弱小薬局ですが、スタッフ一同「やる気は満々です！」
同業者諸氏がここの記述を見たら多分お笑いになるでしょう。自分を棚にあげて何言っているんだ・・・・と。お笑いくだされ。
そろそろ、原液（小生は現役とは書きません）の薬剤師生活もそろそろ終末に近づいてきた昨今、今まで見聞きしたことを今後はなるべく率直に書かせて頂きます。
過日、全国の皆様方からいろいろとお便りが届いているとの弊社業務からの連絡がございました。
一度、見て欲しいとのことで、拝見しましたところ、かなり大勢のお客様から、「ウチダの雲南貴精」に関連して、意外と企業情報などのご質問が多かったと思います。驚きました。
ウチダさんのホームページアドレスを単にお教えして、「見ればわかります。」なんて不親切にも、とても言えませんよね。
当店のスタッフもその対応少し困ったようです。
そこで代表の私の出番となりました。汗
かと言って、うちはウチダ和漢薬ではありませんから、詳細については話せませんし、例え知っていたとしても核心（内部情報）については話すことは慎重になるのが人情というものです。
ただそのような、甘いことは言えない時代に既に突入したと言っても過言ではないでしょう。
ようするに知ったかぶりをすれば、流言蜚語、中傷にもなる。場合によっては嘘つきと。
美辞麗句を並び立てれば、「お前、回し者かよ」となってしまう。確かに説明は慎重になりますね。
しかし、お客様がご購入するに当たっての企業評価というものが、今後は商品を購入する時にさらに必要充分（プロたんは必要十分とは書きません・・）条件になる傾向にあるでしょう。
逆に、あ〜あそこの信用あるメーカーを取り扱っている「プロたん薬局」さんかぁ。なかなかいいねぇ〜。・・・となれば、いいのですが。（笑）
なかなか、現実は甘くない。だからプロたん薬局は売れない・・・。（笑）
全く凄い時代になりました。
今までは、「プロたん薬局？」「なにそれ、ちゃんとした薬局なの？」「知らねぇなぁ・・・。」だったのが・・・・・。
最近の傾向として、「プロたんさんだったら信用しているから電話したけど、この製品のメーカーの評判はどうなの？教えてください。。」と、お電話で堂々と聞いていらっしゃる。
なぜこういうご質問が多くなったのでしょうか？私が言わなくても、わかりますよね。
ようするに疑心暗鬼。あんまり好きな言葉ではありませんが、日々報道されるニュース。
賞味期限を偽り、産地を偽り、素材を偽り、挙句に被害者は我々だと開き直る。
こういうメーカーや業者が多すぎる。これじゃあ、我々小売商を含め、お客さんも安心して仕入れやお買い物ができません。
その辺の親切なアドバイスも我々の大きな役目であり、実に兼ね合いが難しいのです。
下記は、全国のお客様から実際にあった「生生しい」ご質問の一部をほんの少しだけ記載してみました。
たいしたことは書けませんが、お時間ございましたら、ご覧下さい。
実際に、ご自身がお思いになられたお客様もいるはずです。
ひとことお話しますが、お客様の素朴な疑問につきましては、どんなにわかりきっていることでも、愚問、珍問とは小生は思いません。
なぜだろう？から人類（ホモサピエンス）の進化が始まったわけですから・・・。
（２００８年２月11日 輿石代筆）
（2009年9月14日修正）
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 この「雲南貴精」にすごく興味があります。
健康食品であることはわかりましたが、なぜこんなに値段が高いのでしょうか？？ |
まず、使用されている素材が極めて高額であることを言わねばなりません。
マンネンダケ霊芝（れいし）の抽出エキスと、田七人参とを配合いたしますので、結果高額商品となってしまいます。
さらに、製造時に摂取しやすい「粒」にいたしますので、その製造工程における経費もプラスされていると私、個人は思います。
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そもそも、メーカーさんは「ウチダ和漢薬」と記載されていますが、あまり耳にしないメーカーなので、ちょっと心配です。
テレビコマーシャルとか、何か特別に売れている商品が他にあるでしょうか？
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今度、ウチダの偉いさんとお会いした時によく言っておきます。（笑）知名度が低いかもってね。
小生が知る限りでは、特にテレビCMはやっていないと思いました。
その昔、たしか生薬の卸さん（内田商店さんという問屋さん）から発足した会社と伺っております。
小生が生まれる前の話ですので会社としては、かなり老舗ですよね。
本部が東京で、北海道〜九州まで支社があります。
どちらかというと、漢方専門薬局向けの商品や、医療向け（生薬全般）の製剤の卸し、さらに自社ブランドの開発など、業界ではトップクラスの企業です。どうぞご安心ください。
自社ブランド品としては、ウチダの紫雲膏、ウチダの八味丸、生薬製剤二号方・・・・など数多くの商品を工場で製造しております。 |
| さきほど、病院の薬もあるとか言われていましたが、漢方薬ですか？例えば、かぜ薬とか？ツムラさんのとどう違うのでしょうか？ |
医科向けの製品としては、主に「刻み生薬」（Ｍシリーズ）が有名ですよね。・・・・と、言っても煎じ薬の原料パーツですから、直接見たことはないと思いますが、大学病院の製剤科、東洋医学外来に併設している院内の薬局など、全国的なシェアと思います。
小生も、その昔、東洋医学外来における調剤（煎剤）をしたこともありますので、ウチダさんのことはよく周知しておりました。
ただ、一般の患者さんは、漢方にご興味がなければご存知ないかも知れませんね。
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| ずばり、質問なのですが、信用できる業者なのですね？ |
| ？？？・・と、言いますと・・・。 |
| 最近よくマスコミで取りざたされている、わけのわからない漢方薬とか、農薬入りの食品とかいろいろ某国に関連してあるじゃないですか？ちょっと不安ですよね。薬局経営者としてどう思いますか？ |
お気持ちはお察しいたします。小生も１人のユーザーですから。
ずばり申しますと、過去お取引するにあたり、薬剤師として、自分なりに取引業者の単なる実績だけではなく、安全性、管理能力、工場見学など、納得のいくまでさせて頂きました。９９％、私は信頼しております。ここの会社は。
もちろん、先方も私のことをしっかり調査したことでしょう。そうして契約に至った。これが仕事の「ご縁」というものでしょうね。
新潟県上越市にある大潟工場は凄いです。近代的設備を有し、そのバルクだけではなく、きめ細かな生産ライン、衛生管理など日本ではまず筆頭にあげられるでしょうね。（ちょっとゴマすりすぎかな・・・。）
いずれにしても、小生は信用しております。何を信用しているかと申しますと、工場設備は当たり前ですが、社員がよく教育されている。人材の人間性を私は高く評価しています。
ただ、反面、社員がご商売にガツガツしていないから、小生の不満と言えば、その辺かもしれませんね。
（よく言えば固い（堅い？）社風に繋がるのでしょうが・・・・。）
信用しているということは、ある意味ウォッチャーでもあるわけですから、申し訳ないですが、全ての情報を「鵜呑み」にしているという事ではありません。
ですから「辛口提言」も小売の現場の薬剤師として「文句」を言うことが常ですよ。
従って、当店に出入りされているウチダ営業マンの方は大変だと思いますよぉ。本当に。
小生はあまり言わない主義ですが、とにかくウチのスタッフが滅茶苦茶うるさいです。（笑） |
| ダンボールなんか入れてませんよね・・・・ぇ。失礼な質問で恐縮ですが・・・・。 |
| （さすがに・・・・ムッとして）ああ、あれですか、有り得ません。ご安心ください。 |
| 製薬会社からよく、小売主にリベートが存在すると人から伺いましたが。その実態はどうなんでしょうか？ |
言葉を大にして言いますが、そんなのがウチダさんから届いたら、私、正直喜んじゃいますよ。不謹慎ですが、それが店主プロたん氏の実態かも知れませんね。
あの会社に限ってそのようなことは、まず今後も有り得ません。
これは悪口ではなく、とにかく堅い会社なのです。
それと、昔はどうか知りませんが、今、販売高に応じてのリベートなど薬局に配布しているメーカーがあったらお目にかかりたいです。
チェーン店でも現在はほぼ皆無と友人から伺いました。
時代が違うのです。
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【まとめ】
ま、つらつらと書きましたが、これは多分に誇張ではなく、マジでこういう内容のメールが、日々当店に届くのです。
もっと強烈な内容のお問合せもありますが、「だったら、買うなよ！」と正直思うことが無きにしもあらず。
しかし、よくよく考えるまでもなく、お客様へ正直に情報をお伝えするのが我々の役目と痛感している次第です。
お客様は良い品をよく理解してくれているのです。そして欲しいのです。欲しいけど、怖くて買えないという実態は、真摯に受け止めなければなりません。
流通業者としてだけでなく、お客様の健康相談窓口ともなる我々スタッフらが特に考えねばならぬ今後の課題。
それは、もっと現在よりもメーカーさんとコミニュケーションを持つということ。
そして、窓口となるメーカー担当者とよくコンタクトを保つということでしょうか？
最後まで拙稿をお読みいただき有難うございました。
（2008年2月22日 目倶代筆）
（2009年9月14日修正） |
（日・祭日は発送なし）
